兴华配资七万元高端洗手池污渍难清除商家拒换货：材质“娇嫩”需精心呵护｜云投诉

意大利品牌antoniolupi 立柱盆（图源社交平台）

封面新闻记者杨芮雯图片由受访者提供

8 月 5 日，家住上海的马女士向封面新闻记者反映，她于去年通过上海本地经销商购买了一台意大利知名厨卫品牌 antoniolupi 的立柱盆（功能为洗手台），价值 79500 元。到货时，马女士发现洗手池内有少量污渍，使用一个月后，污渍愈发明显，严重影响了使用体验。于是马女士向商家提出了换货申请，对方以“此现象属于材质的正常视觉特性”为由，至今未予受理。

涉事商家向记者解释，马女士购买的这款洗手台为手工浇注成型，“属于奢侈品类的台盆”，产品注重设计感，材质较为“娇嫩”，需要精心呵护。“就像香奈儿的衣服一样，不能（像普通衣服一样）水洗，有的客户甚至买回去都舍不得使用。”

对此，马女士表示难以接受：“我购买的是家具，而非艺术品。即便再注重设计感，也应当兼顾质量和实用性。”她表示，如果问题无法妥善解决，将向有关部门发起投诉维权。

消费者：

仅使用一个月

七万元高奢洗手池越洗越丑

去年4月，上海市民马女士在筹备新家装修时，通过上海富淞建材有限公司购买了一款意大利AntonioLupi的树脂立柱盆（其功能为洗手池），商品价格为79500元，其中立柱盆58000元，立柱龙头21500元。

商品信息

记者搜索资料发现，该品牌作为意大利高端卫浴的代表，被称为“卫浴界的爱马仕”，其产品以独特设计受到市场关注。

而马女士购买型号为“ASTROW”的这款立柱盆采用的材料为“Cristalmood”的专有复合材料，这种材料是一种创新的半透明树脂，具有轻盈、通透的特性。从照片来看，该立柱盆呈现出迷人的半透明效果，底部的打光设计让整体光影感十足，兼具艺术和赛博朋克风格。

合同

马女士自述，商品发来时是施工公司代为签收，等到正式入住后她才发现立柱盆树脂涂层内部有一点黄黑色的污迹，但由于并不明显便并未在意。而出乎她意料的是，在使用了近一个月的时间后，发现泛黄的颜色越来越明显还有发黑的趋势，而且该污渍无法清除。由于产品本身底部打灯的设计，污渍的存在更是被放大，严重影响整体美感和使用体验。

马小姐投诉高奢洗手池使用一个月污渍明显

“我这是放在客卫空间里供客人使用的，看起来脏兮兮的像什么话？”

于是，马女士向商家发起了换货申请，工作人员上门检查后回复称，所发货物在生产及质量控制环节中未发现任何异常或制造缺陷。商家通过书面解释，由于产品所用的Cristalmood是一种手工浇注成型的独特材质，成品中颜色的表现可能因光线条件（自然光或人工光）、安装位置等因素的不同而呈现出微妙变化，商家认为“这种现象属于材质的正常视觉特性，而非质量问题”。从而无法接受马女士投诉的主张。

商家回应：特殊材质较为“娇嫩”

有客户买回家舍不得用

数次沟通无果后，马女士向封面新闻“云投诉”平台反映了这一问题。8月5日，记者拨打了商品合同上的商家联系人电话。对方表示自己已于一年前离职，但从谈话中仍对马女士的订单有所印象。

该联系人称，马女士未在收货时发现污渍并拒绝接收，而一个月的时间显然已经超过了双方合同中约定的“收货2日内向卖方提出异议”的保障条款。因此，商家怀疑马女士关于产品本身存在瑕疵的主张的真实性。

对于马女士所反映的“一个月使用下来，瑕疵越来越明显，问题越来越多”的情况，该联系人解释称，台盆所用的树脂材质本身较为“娇嫩”，需要精心呵护。她表示，此前已明确告知客户，这是一款奢侈品类的台盆，使用时要特别小心，很容易刮伤并渗透污渍。她举例说：“这个东西就跟香奈儿衣服一样，不能像普通衣服那样去水洗。为了达到美观效果，才选用了这种材料，不能像使用普通陶瓷台盆那样去使用它。”她还提到，此前有客户甚至买回去当作装饰，舍不得使用。

“家具说到底也是拿来使用的，到底是家具伺候人还是人伺候家具？”对于商家的解释，马女士并不认可，在她看来，自己买的是家具而非艺术品，即便再注重设计感，也应当兼顾质量和实用性。

律师说法：

消费者有权要求换货

材质特殊也应承担质量保证

商家的回复是否合理？马女士的换货诉求是否应当得到支持？记者随后咨询了陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善。

他认为，根据《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

赵良善指出，具体到本事件，商家以马女士未立即退货及产品材质特殊为由拒绝换货，理由不成立。首先，虽然马女士收货时发现少量污渍未在意，但使用一个月后污渍愈发明显，严重影响使用体验，这表明商品存在质量问题，不能因马女士收货时未立即退货，就剥夺其后续因质量问题要求换货的权利。其次，不能以材质特殊为由，免除其对产品应承担的质量保证责任。

“即使是奢侈品，也应符合基本的质量标准和使用要求，若因材质特殊就无法正常使用，有违消费者购买商品用于正常使用的初衷，不符合公平交易原则。”

赵良善表示，鉴于以上事实和理由，马女士的诉求理应得到支持，马女士有权要求商家换货，商家拒绝换货属于《消费者权益保护法》第五十六条规定的“对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的”情形，可能面临行政处罚。据此，马女士可向市场监管部门投诉，由市场监管部门予以行政处罚；与此同时，马女士亦可通过诉讼等途径维护自己的合法权益。

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